A miało być tak pięknie…

To właśnie osoby dokonujące zakupów w internetowych kanałach sprzedaży Klubu są naszymi najcenniejszymi recenzentami, bardzo liczymy się z ich zdaniem. (…) Naszym najważniejszym zadaniem było sprawić, aby nasi kibice doskonale czuli się w przestrzeni nowego sklepu online i byli zadowoleni z dokonywanych zakupów. Jestem przekonany, że efekty przeszły ich najśmielsze oczekiwania.

Jakub Szumielewicz, Wiceprezes Zarządu Legii Warszawa.

„Najśmielsze oczekiwania”. Faktycznie, w najśmielszych snach nie przypuszczałem, że wdrożenie nowego sklepu online Legii Warszawa może się przerodzić w aż taką wizerunkową katastrofę.

Tak jak pisałem kilka dni temu, nowa odsłona internetowego sklepu Legii nie sprawia najlepszego wrażenia. Wygląda na to, że platforma została uruchomiona pod presją czasu, bez niezbędnych testów i kontroli jakości. Na efekty nie trzeba było długo czekać.

Nie mamy pańskiego płaszcza…

Zacznę od tego, że wbrew pierwotnym informacjom jakie kibice otrzymywali na infolinii, najprawdopodobniej dotychczasowa baza danych klientów sklepu nie będzie migrowana. Legia opublikowała nawet na swojej stronie internetowej specjalny artykuł, w którym z rozbrajającą szczerością poinformowano kibiców: „Przypominamy, że aby dokonać zakupu w nowym sklepie trzeba założyć nowe konto.”. Problem rozwiązany! Bardzo ciekawa jest również kolejna informacja: „Status wszystkich zamówień złożonych w starym sklepie można sprawdzić TUTAJ” – kolejny problem z głowy. Jeśli ktoś np. kupił „Księgę Stulecia” i chciałby sprawdzić aktualny status tego zamówienia, może to sobie sprawdzić w starym sklepie dostępnym pod adresem sklep-old.legia.com. Uroczo! Legia będzie więc teraz utrzymywać dwie osobne platformy eCommerce, z dwoma osobnymi bazami użytkowników! Ale to jeszcze nic – zauważyliście że na starej platformie (na której wciąż można dokonywać zakupów!) wiele towarów ma zupełnie inne ceny, niż analogiczne przedmioty w nowym sklepie? A to jeszcze nie koniec! Jeśli ktoś dysponuje np. urodzinowym kodem rabatowym również może się zdziwić, ponieważ może on działać na starej platformie, ale już niekoniecznie na nowej.

Nie mówimy tutaj o drobnych błędach, które koniec końców nie mają aż tak dużego znaczenia. Problem w tym, że platforma po prostu nie działa, a oczom klientów ukazał się jeden wielki chaos. Tutaj przejdę do największego problemu który wynikł po wdrożeniu nowego sklepu. Okazało się, że niektórych zamówionych towarów nie ma w magazynie, z kolei osoby które wybrały odbiór osobisty w sklepie otrzymały informację, że towar został „wysłany”, a do tego na skrzynkach pocztowych próżno szukać informacji o aktualnym statusie zamówień. Najbardziej rozbawiło mnie, gdy maila o treści „Możesz obejrzeć swoje zamówienie w zakładce „Historia zamówień”…” otrzymywali nawet ci użytkownicy, którzy dokonali zakupów bez zakładania konta. Gdzie niby mają się logować?

Najbardziej niemiła niespodzianka spotkała z pewnością osoby, których zamówienia zostały anulowane. Na legijnych profilach w mediach społecznościowych nie brakuje wpisów rozgoryczonych kibiców, którzy po kilku dniach od złożenia i opłacenia zamówienia otrzymali informację, że z powodu braku towaru zamówienie musiało zostać anulowane. Dodajmy, że w momencie dokonywania zakupu dostępność towarów w sklepie nie budziła żadnych wątpliwości. Powstaje więc pytanie – dlaczego „najnowocześniejsza w Polsce platforma sprzedażowa” wprowadza klientów w błąd? Czy kontrola stanów magazynowych to dla ów platformy zbyt duże wymaganie?

Co się tak patrzysz, nas tu nie ma.

Dużym rozczarowaniem jest sposób, w jaki do komunikacji z kibicami podeszli pracownicy Legii. Początkowo administratorzy twitterowego konta ograniczyli się do suchego komunikatu „W tej sprawie prosimy o kontakt ze sklepem internetowym pod numerem…”. Pracownicy stacjonarnego sklepu jasno dawali do zrozumienia, że sklep online to nie oni, to ktoś inny i proszę tam dzwonić i się dowiadywać. My nic nie wiemy. Nie wiem jak to wygląda od drugiej strony, być może faktycznie sklep online to całkowicie osobny podmiot, jednak z punktu widzenia kibica i obsługi klienta to nie powinno mieć żadnego znaczenia. Dla kibiców Fanstore jest jeden.

Po tym jak kibice zaczęli masowo otrzymywać maile o anulowaniu zamówień wielu z nich zaczęło kierować w stronę Legii całą listę pytań. Niestety, w tym momencie pracownicy klubu zapadli się pod ziemię. Profil Fanstore na TT przestał odpowiadać, na FB również nikt na uwagi rozgoryczonych fanów nie raczył odpisać. Dopiero w czwartek późnym wieczorem na TT pojawił się Seweryn Dmowski, dyrektor Legii Warszawa ds. mediów i public relations.

Dobrze się stało, że w końcu ktoś z przedstawicieli Legii zabrał w sprawie głos i spróbował wyjaśnić kibicom powody całego zamieszania. Chowanie głowy w piasek i czekanie aż sprawa sama przycichnie nigdy nie jest dobrą strategią i zawsze przynosi efekty odwrotne do zamierzonych. Reakcja przedstawicieli klubu powinna nastąpić znacznie szybciej, być może wtedy rozgoryczenie kibiców byłoby znacznie mniejsze.

Tutaj też jednak można by się postarać o coś więcej. Seweryn Dmowski pojawił się na TT jak meteoryt, wydał „oświadczenie” i … zniknął. Jak łatwo się domyślić, jego wpisy uruchomiły prawdziwą lawinę kolejnych pytań, jednak żadne z nich nie doczekało się już odpowiedzi, podobnie sytuacja wygląda na FB. Tak się nie robi, szczególnie w sytuacji gdy anulowane zostały zakupy świąteczne, a pośród nich wiele miało być prezentem dla najbliższych. Czy tak trudno napisać coś w stylu: „Przepraszamy. Wdrożenie nowej platformy połączone z rekordowym zainteresowaniem i liczbą transakcji sprawiło, że pojawiły się nieprzewidziane błędy w działaniu sklepu. Bardzo prosimy o wyrozumiałość i cierpliwość, robimy wszystko aby sytuację naprawić…”. Czy to tak wiele?

Nawet najgorsza prawda jest lepsza od najlepszego kłamstwa

Niezależnie od tego, w jak trudnej sytuacji znalazły się osoby odpowiedzialne za nowy eshop, zawsze najlepszą strategią komunikacji jest zwykła szczerość. Klient zawsze wyczuje ściemę z odległości, nie ma więc sensu tworzyć przedziwnych historii i próbować zarządzić niezadowoleniem na skróty. Trzeba to wziąć na klatę, przyznać się do błędu i nie szukać prostych usprawiedliwień w „awarii systemu”. Mój nauczyciel informatyki w liceum zawsze powtarzał, że komputery same się nie psują. Psują je ludzie. Jeśli więc coś nie działa tak jak powinno, to najprawdopodobniej ktoś uruchomił nową platformę zbyt wcześnie, bez uprzednich testów i kontroli jakości. Uruchomiono platformę która nie współpracuje z dotychczasową bazą danych klientów, nie współpracuje z systemem monitorującym stany magazynowe i która w dodatku wysyła mylące komunikaty mailowe do swoich użytkowników.

Powstaje pytanie – po co? Skoro Legia wciąż utrzymuje starą platformę, to w jakim celu na siłę uruchamiano nową, i to w najgorętszym okresie zakupowym roku? Komuś tu zdecydowanie zabrakło wyobraźni. Nietrudno przewidzieć, że grudzień przyniesie rekordową liczbę transakcji, a mimo to zdecydowano wypuścić na świat produkt całkowicie niesprawdzony, pełny błędów i niedoróbek. Po co? Spójrzcie na dotychczasowy sklep, czy wygląda aż tak źle? Według mnie nie. Z powodzeniem mógł działać jeszcze miesiąc/dwa, a jako platforma sprawdzona w boju obsłużyłby zwiększony ruch związany z przedświąteczną gorączką zakupową. Zdecydowano inaczej i w tej sytuacji Legia musi się zmierzyć z potężnym spadkiem zaufania do swojego sklepu. Przez nadgorliwość i chęć wypchnięcia nowej wersji jeszcze przed świętami spalono całkiem fajny i bardzo obiecujący projekt. Teraz pozostało gaszenie pożaru.

RelatedPost