Wojna postu z karnawałem, czyli Legia i jej nowy sklep internetowy

Legia Warszawa zaprezentował dziś nową odsłonę swojego sklepu internetowego. Mam z tym pewien problem, bo autentycznie chciałbym klub za ten ruch pochwalić. Zarówno funkcjonalnie jak i wizualnie nowa wersja platformy jest naprawdę fajna. Czytelna, intuicyjna, schludna. Jest kilka niedoróbek graficznych, ale to detale nie psujące obrazu całości. Niestety, dużo gorzej jest „pod spodem”.

Pracuję w tej branży od lat i z doświadczenia wiem jak to jest. Niekończąca się „wojna postu z karnawałem”, a konkretnie – „biznesu” z „technologią”. Ci pierwsi chcą coś mieć na już, na teraz, szybko, a drudzy zawsze potrzebują więcej czasu. To niekończące się historia wiecznych przepychanek, których zawsze największą ofiarą jest ktoś taki jak ja – PM, który musi pogodzić obie strony. Mam wrażenie, że przy wdrożeniu nowej platformy sklepowej Legii założenia biznesowe wzięły górę nad harmonogramem, w efekcie czego wypuszczono na świat produkt niesprawdzony i bez koniecznych testów.

Zacznę od swoistego grzechu pierworodnego, z którym wszystkie usługi cyfrowe Legii zmagają się od wielu lat. Za pośrednictwem internetu kibice Legii Warszawa mogą zrobić 3 rzeczy: kupić bilet na mecz, korzystać z programu lojalnościowego Legiony (m.in. umożliwia to komentowanie artykułów na stronie klubowej) oraz robić zakupy w oficjalnym sklepie. Trzy usługi, a do wszystkich trzech logować się trzeba osobno. Trzy oddzielne bazy danych, trzy loginy i trzy hasła. Pomijam niewygodę dla kibiców, ale z punktu widzenia samego klubu takie rozwiązanie w żaden sposób nie może działać dobrze. W efekcie klub dysponuje trzema osobnymi bazami danych, którymi siłą rzeczy zarządzić trudniej niż jedną. O ile łatwiej byłoby żyć w świecie, w którym kibic mógłby się zalogować do wszystkich usług cyfrowych swoim numerek karty kibica i jednym hasłem? O ile więcej możliwości otworzyłoby to przed samym klubem w zakresie business inteligence i komunikacji z kibicami? Z jakiegoś powodu klub od kilku lat nic z tą sytuacją nie zrobił i uruchomienie nowej platformy eCommerce przyniosło w tym zakresie zmiany tylko na gorsze.

Nowa platforma nie została bowiem zintegrowana z dotychczasową bazą danych „starego” sklepu. W efekcie kibice nie mogli się zalogować na swoje konta, aby np. sprawdzić status zamówień. Według informacji z działu obsługi klienta ma to zostać naprawione i baza zostanie przeniesiona, jednak w tym samym czasie rzeczniczka Legii na Twitterze podzieliła się z kibicami złotą radą:

Naprawdę w dniu uruchomienia nowej platformy klub nie ma przygotowanej żadnej strategii komunikacji, a jedyne co potrafi odpowiedzieć kibicom, to „prosimy o kontakt ze sklepem internetowym: 223182029”? Trudno w to uwierzyć. Podobnie trudno mi uwierzyć, że uruchomiono nową platformę i zakomunikowano ją kibicom jako wielki sukces w sytuacji, gdy  kibice nie mają możliwości zalogowania się do swoich dotychczasowych kont. „Nasze wspólne dzieło to najnowocześniejsza w Polsce platforma sprzedażowa, której funkcjonalności zostały w najwyższym stopniu dopasowane do potrzeb i oczekiwań kibiców Legii Warszawa” – powiedział Jakub Szumielewicz, Wiceprezes Zarządu Legii Warszawa. Po tym co dziś zobaczyłem mam pewien problem z tą opinią…

Kolejna sprawa. Platformę uruchamiano najwyraźniej w dużym pośpiechu, stąd brak niektórych produktów. Co ciekawe, stara wersja platformy jest dziś wciąż dostępna pod adresem sklep-old.legia.com  i możemy na niej znaleźć np. taki produkt jak „Gra Monopoly – Legia Warszawa”. Próżno jej szukać na nowej platformie, taki produkt jest niedostępny.

Kolejny przykład niedbalstwa po stronie dostawcy – ceny produktów. Pomijam tu fakt, że jeśli nie wybierzemy rozmiaru, to widzimy czerwony komunikat o niedostępności produktu, co wprowadza w błąd i jest cholernie nieintuicyjne. Kibice dość szybko wychwycili, że jedna z koszulek polo jest dostępna w bardzo korzystnej cenie. Tymczasem na starej platformie ten sam produkt opatrzony jest zupełnie inną kwotą.  Sam skorzystałem z okazji i niezmiernie ciekaw jestem jak klub z tej sytuacji wybrnie.

Na razie postanowił wybrnąć w sposób przedziwny. Wspomniana koszulka zniknęła z katalogu produktów na nowej platformie i nie można już jej w żaden sposób wyszukać. Jednocześnie bezpośredni link wciąż działa i bez trudu można na stronę produktu wejść oraz dokonać zakupu. Ewidentnie ktoś nie panuje nad sytuacją, lub nie potrafi sprawnie posługiwać się nowym systemem. Potwierdzałoby to tezę o wdrożeniu platformy „na siłę”, pomimo wielu problemów i niedoróbek. W tym wszystkim fakt, że mail potwierdzający założenie nowego konta zaczyna się od słów „Drogi klient…” spada do rangi nieistotnego szczegółu. Ot, kolejny dowód na to, że platformę przygotowywano w pośpiechu, a na porządne testy i zapewnienie jakości zwyczajnie zabrakło czasu.

A co dobrego? Wbrew pozorom – niemało. Strona jest przejrzysta i schludna, oraz bardzo ładnie zoptymalizowana pod małe ekrany. Proces zakupowy przebiega sprawnie i pozwala na szybkie i intuicyjne zapłacenie za produkt i wybranie sposobu dostawy/odbioru. Bardzo spodobał mi się motyw szybkiego wyboru koszulki z nazwiskiem ulubionego piłkarza oraz wszystko co związane z „personalizacją” koszulek. Bardzo fajnie wyglądają też same strony ulubionych zawodników – każda ze zdjęciem  i wzorem autografu. Tu nie ma się do czego przyczepić. Kolejną nowością jest możliwość obejrzenia przedmiotu z każdej strony (widok 360° nie jest jeszcze dostępny dla wszystkich produktów). Widać, że nowy sklep ma potencjał, ale został wypuszczony na świat trochę zbyt wcześnie. Za dużo jest małych niedoróbek i błędów, widać że produkty były wrzucane do nowego systemu na szybko, stąd błędy w cenach i dostępności. Wszystko da się poprawić. Szkoda, że nie zrobiono tego przed startem usługi.

Ja to naprawdę rozumiem. Idą Święta, gorący okres zakupowy i czas żniw dla operatorów sklepów internetowych. To jednak nie powód, żeby narażać się na tak duże ryzyko i wdrażać niesprawdzony produkt, w dodatku bez integracji z dotychczasową bazą klientów. Już sam fakt że tak duże wdrożenie odbyło się w piątek pokazuje, co kierowało osobami odpowiedzialnymi za wprowadzenie tej zmiany. Nie wiem jakie są Wasze doświadczenia, ale w mojej dotychczasowej karierze zawodowej nigdy tego typu wdrożeń nie robiliśmy w piątek (niektóre firmy nie robią tego nawet w czwartek).  Wygląda to tak, jakby ktoś za wszelką cenę chciał to wypchnąć 9 grudnia, nie zważając na błędy, brak testów i niedociągnięcia platformy.

Szkoda.

RelatedPost